• We zeiden tijdens onze contacten of in berichtgeving vooraf wat we gingen doen en hebben (zoveel als mogelijk) gedaan wat we zeiden.

Bij plannen en projecten die inwoners en ondernemers raakten, stuurden we vooraf aan de doelgroepen brieven of digitale berichten met informatie, waarmee we voorkwamen dat er vragen achteraf zouden worden gesteld en onnodige ergernissen zouden ontstaan. Naast doelgroepsgewijze benadering werd waar nodig een bericht geplaatst op de Gemeentepagina van Nieuwsblad Vlaardingen. Daarna voerden we de plannen uit zoals we hadden aangekondigd. Met onze servicenormen in de hand hebben wij in de meeste gevallen gedaan wat we beloofden: binnen de servicenorm reageren op vragen, aanvragen en meldingen. Daar dit echter niet in alle gevallen gebeurde, zijn wij de doorlooptijden van onze algemene klantcontacten beter gaan monitoren  en wordt vanaf 2025 eens per kwartaal een overzicht van de doorlooptijden in relatie tot de servicenormen besproken op directie-/managementniveau.   

  • We gaven het toe als we een fout hadden gemaakt en boden onze excuses aan. Als dit voorkwam, gebeurde dit vooral in persoonlijke benadering van onze inwoners en ondernemers. Met name door deze benadering konden veel formele klachten, met een vaak hinderlijke procedure voor zowel inwoner als gemeente, informeel -en dus sneller- worden afgehandeld. 
  • We behandelden alle inwoners, ondernemers en instellingen en situaties gelijkwaardig en handelden in het algemeen belang van onze inwoners. Met name bij verzoeken om wijzigingen in de openbare ruimte namen wij in overweging of het verhelpen van de voor de melder hinderlijke situatie niet ten koste zou gaan van meerdere bewoners.
  • We handelden professioneel, volgens de regels en vanuit onze kennis en expertise. Onder andere door inzet van de ‘Vlaardingse Academie’ op Visnet (intranet) hebben wij ook in 2025 de kennis van medewerkers van de organisatie op het gewenste peil kunnen houden. Daarnaast hebben de medewerkers van de gemeentelijke organisatie in 2025 opleidingen en cursussen gevolgd zodat ook de specifieke vakkennis behouden bleef in onze gemeentelijke organisatie. Met de verworven kennis en de aanwezige ervaring, tezamen met de functioneringsgesprekken tussen leidinggevenden en medewerkers kon onze gemeentelijke organisatie ook in 2025 professioneel, volgens de regels en vanuit kennis en expertise handelen.

We hielden ons grotendeels aan de servicenormen (uiterlijke doorlooptijden) voor onze producten en diensten. Echter, we zagen ook dat er ruimte voor verbetering van de doorlooptijden was. Daarom hebben wij een ‘Dashboard zaaksysteem’ ingevoerd, waarmee elke teammanager de doorlooptijden van zijn team kan  monitoren. Daarnaast is in 2025 een begin gemaakt met gesprekken om tot een breed dienstverleningsdashboard te komen. Na realisatie hiervan kunnen we onze dienstverleningsprestaties meten en vervolgens verbeteren.