• Zeggen wat we doen en doen wat we zeggen: In 2024 hebben we plannen, projecten en bijeenkomsten vooraf bekendgemaakt via berichtgeving in Gemeentenieuws (Nieuwsblad Vlaardingen), huis-aan-huisbrieven, social media en onze website. Bij contacten hebben we onze servicenormen gedeeld.

    Eind 2024 hebben we opdracht gegeven voor de ontwikkeling van twee dashboards:
    1. Een dashboard dat inzichten geeft vanuit het zaaksysteem, waarmee proceseigenaren kunnen sturen op tijdige afhandeling.
    2. Een dienstverleningsdashboard waarmee de prestaties op het gebied van gemeentelijke dienstverlening in brede zin kunnen worden gemeten.

Vanaf november 2024 hebben we als tussenoplossing handmatige rapportages ontwikkeld om te meten of we ons aan de servicenormen hebben gehouden.

Daarnaast hebben we in 2024 veel van onze producten in het zaaksysteem ondergebracht, waardoor contacten goed geregistreerd en makkelijk terug te vinden zijn. Dit heeft onze betrouwbaarheid verbeterd.

  • Omgang met fouten: In 2024 hebben we duizenden contacten gehad met inwoners, ondernemers en instellingen. In vrijwel alle gevallen is juist gehandeld. Als er toch een fout is gemaakt, hebben we excuses aangeboden en eerst informeel gezocht naar een oplossing, of het nu ging om een fout in de informatie, bejegening of afhandeling van een vraag, aanvraag of melding. Hiermee hebben we formele klachten voorkomen, die voor zowel de klager als de gemeente bewerkelijk zijn.
  • Gelijkwaardige behandeling van onze inwoners: In onze benadering van inwoners sloten we niemand uit. Vanaf 2024 zijn we gefaseerd begonnen met onze inwoners in berichten aan te spreken met voorletters (of voornaam) en achternaam, of indien geen naam bekend is, met “Beste lezer/bewoner/ondernemer”. Als we een individuele wens of verzoek kregen van een inwoner of ondernemer, hebben we deze waar mogelijk afgehandeld in het belang van de inwoner, met als voorwaarde dat het algemene belang niet zou worden geschaad.
  • Professioneel handelen, volgens de regels en vanuit kennis en expertise: In 2024 hebben we gehandeld conform de wettelijke regels en op basis van de in juni 2023 vastgestelde visie op dienstverlening. Dit geldt ook voor nieuwe medewerkers: zij worden via een introductieprogramma (onboarding) ingewerkt in de organisatie, leren onze dienstverlening kennen en maken kennis met de stad en hun collega's. Meer informatie hierover vindt u in de paragraaf Bedrijfsvoering.
  • Servicenormen: We hebben de bestaande servicenormen in 2024 gehandhaafd. De verdere implementatie van zaakgericht werken heeft het mogelijk gemaakt om te starten met het monitoren van onze prestaties, te beginnen met de afhandeling van terugbelverzoeken en contactformulieren. Het is nog te vroeg om hierover conclusies te trekken. We verwachten in 2025, op basis van de resultaten van de metingen, te kunnen beoordelen of het nodig is om onze servicenormen in de nabije toekomst te herijken.